Você já ouviu falar em overbooking, não é mesmo? Essa prática, que se tornou conhecida principalmente nos aeroportos ao redor do mundo, também acontece em outros setores do mercado.

Da mesma forma que preterição de embarque de um passageiro no avião é causada pela venda extra de passagens aéreas para um mesmo avião, é comum casos de overbooking, causados pela mesma razão, em hotéis e demais companhias de transporte.

Como é possível perceber, o overbooking pode causar imprevistos e por em risco todo o planejamento da sua viagem, seja ela corporativa ou de férias.

Por isso, é imprescindível que você conheça os seus direitos e procure por companhias que se preocupem com o bem-estar da sua clientela e disponham do melhor atendimento e suporte possível.

Quer saber como proceder durante uma preterição de embarque, além de entender as razões pelas quais acontece o overbooking e conhecer todos os seus direitos? Este artigo foi feito para você. Afivele os cintos e acompanhe a leitura!

O que é a preterição de embarque?

No dia 13 de dezembro de 2016, a ANAC — Agência Nacional de Transportes Aéreos — publicou a resolução Nº 400/16 que estipula, dentre outras coisas, as regras para a preterição de embarque.

Em resumo, a preterição de embarque refere-se ao embarque não realizado e que foi causado por alguma razão operacional da própria companhia aérea. Portanto, essa é uma situação que independe de qualquer ato do passageiro para sanar a situação e vale tanto para voos internacionais quanto para nacionais.

Ainda assim, esses problemas devem ser vistos como agravantes nas condições antes estabelecidas no momento da compra da passagem. Dessa forma, o passageiro pode — e deve! — ir atrás dos seus direitos e exigir algum tipo de compensação por parte das companhias aéreas.

Quais são as principais causas da preterição de embarque?

Como foi descrito acima, a preterição de embarque pode acontecer por diversas razões operacionais da companhia aérea e, embora essa não seja uma questão considerada ilegal, é dever das empresas que prestam esse tipo de serviço ressarcir todo e qualquer passageiro, que tenha passado por tal situação, da melhor maneira possível.

Entretanto, antes de falarmos sobre os seus direitos, é necessário que você compreenda quais são as causas do overbooking. Confira!

Troca não programada de aeronave

Possivelmente, a troca não programada de aeronave é a maneira mais comum de causar a preterição de embarque.

Isso acontece, principalmente, em viagens onde você e outros passageiros precisaram trocar de avião e a nova aeronave dispõe de menor capacidade de transporte de passageiros do que o anterior.

Quando isso ocorre, alguns passageiros não serão reacomodados no novo avião e, assim, a preterição de embarque será feita apenas para um determinado número de passageiros.

Junções ou cancelamentos de voos

Para exemplificar essa situação, suponhamos que um alerta de furacão ou uma forte tempestade tenha resultado em diversos cancelamentos de voos no aeroporto em que você esteja.

Especificamente nesses casos, os passageiros que tiveram voo cancelado passam a ser reacomodados em outras aeronaves para o mesmo destino de acordo com a disponibilidade.

Acomodação de passageiros que perderam suas conexões

Geralmente acontecem em voos que façam conexões. Se, por exemplo, você embarcar em um voo que fará conexão no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo, e seu voo sofrer um atraso significativo, poderá não chegar a tempo de embarcar na sua conexão.

Caso isso aconteça, as companhias podem realocar você, assim como os outros passageiros prejudicados, em novas aeronaves que tenham o mesmo destino final e ainda você poderá ocupar os lugares que já tinham sido vendidos anteriormente para outras pessoas, preterindo o embarque delas.

Portanto, cabe às companhias aéreas analisar a melhor forma de fazer a reacomodação do voo de quem perdeu a sua conexão.

Venda de passagens acima da disponibilidade de assentos

Uma das principais causas do overbooking é a venda de assentos superiores à capacidade da aeronave.

Isso ocorre porque todas as companhias aéreas utilizam um algoritmo para estipular uma porcentagem de “no-show” — casos em que o comprador da passagem acaba não comparecendo ao voo.

Em outras palavras, a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade do avião esperando que um determinado número de passageiros não vai embarcar na aeronave. Elas estipulam essa margem de segurança para que o avião decole com a sua capacidade máxima e não gere prejuízos operacionais para a própria empresa.

Entretanto, existem casos em que todos os compradores se apresentam para o voo e, consequentemente, não haverá assento para todos os passageiros, ocasionando o overbooking.

Atrasos de passageiros

Especificamente nesse caso, o problema é motivado pelo passageiro, mesmo que ele não tenha culpa.

Em casos de voos nacionais, por exemplo, o prazo mínimo para embarque é de 30 minutos de antecedência e, caso ele não respeite esse prazo, a companhia aérea pode fazer a preterição do embarque.

Fato é que isso vai depender de cada funcionário, pois ele agirá de acordo com o seu instinto, podendo preterir ou realocar o passageiro atrasado para a lista de espera do próximo voo.

Quais são os direitos do passageiro em casos de overbooking?

As regras de overbooking variam de acordo com a natureza dos voos. Confira:

Voos nacionais

Em caso de voos nacionais, se você respeitar o prazo mínimo de embarque — 30 minutos de antecedência — e por alguma razão for impedido de embarcar, a companhia aérea deve informar o motivo causador do imprevisto e seguir algumas orientações, tais como:

  • fazer a reacomodação do passageiro imediatamente no próximo voo disponível, da própria companhia, ao mesmo destino;
  • caso o passageiro aguarde pelo voo por um período de mais de uma hora, a empresa aérea deve arcar com os gastos relativas à internet e telefonia;
  • se essa espera for superior a duas horas, além dos gastos de internet e telefonia, deverá ser disponibilizado também a alimentação do passageiro;
  • a partir de quatro horas de espera, a companhia será obrigada a fornecer também hospedagem e transporte até o local de acomodação;
  • se, porventura, o passageiro desistir de voar ao seu destino, a companhia deverá realizar o reembolso imediatamente a ele;
  • havendo voos disponíveis em outras companhias, a empresa que fez a preterição do embarque deverá arcar com os gastos referentes ao embarque do passageiro no próximo voo disponível;
  • na hipótese de o passageiro estar viajando em família, todos os integrantes devem ser reacomodados no mesmo voo ou receber a mesma indenização;
  • o passageiro pode optar por remarcar o voo para outra data e horário sem custo algum;
  • caso o passageiro esteja próximo do seu destino final, ele pode optar por terminar a viagem por meio outros transportes, como ônibus, van ou táxi e os custos deverão ser pagos pela companhia.

Além dessas obrigações, o passageiro é autorizado a negociar outras compensações adicionais em caso de preterição de embarque, tais como mudança de classe ou assento no avião, dinheiro em espécie ou até mesmo em milhas.

Voos internacionais

A legislação dos voos internacionais depende da resolução de cada país. Em países como Estados Unidos e da Europa, a prática de overbooking é considerada legal e, portanto, as hipóteses de ela acontecer são maiores.

Entretanto, assim como no Brasil, nesses países também existem regulações que protegem o passageiro. Geralmente, quando a companhia aérea detecta o overbooking do voo, ela procura entre os passageiros alguma pessoa disposta a desistir do seu assento de forma voluntária, oferecendo em troca uma série de vantagens e benefícios.

Quem está fazendo a viagem de férias pode ver no overbooking uma oportunidade para prolongar um pouco mais a sua viagem sem ter de arcar com os custos de um dia extra, por exemplo.

Em países da Europa, a regulamentação garante aos passageiros vítimas de overbooking o direito a uma indenização de uma quantia que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo, além de ter o direito de ressarcimento integral do valor da sua passagem e suporte da companhia aérea.

Já nos Estados Unidos, o valor da indenização oferecida aos passageiros chega a 400 dólares, caso eles desembarquem no destino final com no máximo duas horas de atraso causado pelo overbooking, e até 800 dólares caso o atraso seja superior a duas horas.

Como proceder diante da preterição de embarque?

Antes de explicar como você deve proceder diante da preterição de embarque, vale frisar as situações nas quais você, de acordo com a legislação, tem direito a solicitar o reembolso da sua passagem aérea:

  • atrasos superiores a quatro horas;
  • situações de interrupção ou o cancelamento do voo em questão;
  • quando ocorre a preterição de embarque;
  • em casos de desistência da viagem — desde que sejam respeitados os prazos da companhia — pelo passageiro.

O reembolso, entretanto, não é a única solução e também nem sempre é a melhor e mais rápida alternativa para resolver o seu problema. Para a maioria dos passageiros, a situação se resolve de maneira mais simples com a reacomodação de voo e assento.

Como já descrito neste artigo, você pode negociar com a companhia aérea compensações extras pelos imprevistos causados pelo overbooking. Além da realocação em outro voo, você pode solicitar, por exemplo, o auxílio da companhia para remarcar os horários da estadia do hotel que você será perdida graças à preterição de embarque.

Outras opções são compensação em dinheiro, milhas e acomodação em outras companhias aéreas além das assistências materiais obrigatórias de acordo com o prazo — telefonia e internet, alimentação e hospedagem.

O que fazer quando as soluções iniciais não surtem efeito?

Independentemente das causas do overbooking, a preterição de embarque deve ser solucionada de forma rápida pela empresa aérea.

Mesmo assim, em última instância, cabe a você analisar a situação e averiguar a melhor solução para o seu problema. Um novo voo para o mesmo destino e em um curto espaço de tempo pode solucionar imediatamente a questão do overbooking que você sofreu.

Entretanto, caso os funcionários da companhia aérea dificultem a resolução da sua questão, prática que é muito comum em algumas empresas, é importantíssimo que você procure recorrer às medidas mais eficientes.

A primeira opção é tentar conversar com o supervisor de plantão da companhia. Caso ele não resolva seus problemas, você pode ir atrás dos seus direitos imediatamente no escritório da ANAC ou no Juizado Especial Cível do aeroporto.

Além disso, um ponto crucial para que você consiga o que é seu por direito é ter em mãos todos os registros de que você foi vítima de uma preterição de embarque. Você pode entregar, como evidência, fotos do painel de embarque e suas passagens.

Como se prevenir contra a preterição de embarque?

Existem algumas medidas que podem ser adotadas por você para se prevenir da preterição de embarque:

  • desenvolva o hábito de confirmar o voo com antecedência, de preferência no dia anterior à viagem, para garantir que não aconteceu nenhum imprevisto com a companhia aérea;
  • habitue-se a fazer o check-in pela internet quando a funcionalidade for oferecida pela companhia. Isso evita que você sofra com o overbooking em cima da hora do embarque;
  • para não perder o voo, seja pontual e respeite os prazos que a sua companhia aérea solicita, tanto para trechos nacionais quanto para internacionais;
  • preste atenção às chamadas de embarque e evite problemas de última hora.

Seguindo essas instruções, você conseguirá minimizar alguns fatores que podem ser as causas do overbooking do seu voo. Entretanto, em situações de preterição de embarque por fatores externos e que fogem ao seu controle, como os cancelamentos de voos por conta de mudanças climáticas drásticas, é fundamental exigir todos os seus direitos perante a companhia aérea.

Por isso, antes de adquirir uma passagem aérea, procure informações da empresa na qual você pretende fazer a viagem e busque sempre pelas companhias que prezam pelo bem-estar da experiência e da satisfação do seu cliente. Por mais que todas elas sejam obrigadas a fazer a reacomodação de voo, nem todas elas levam a situação do overbooking tão a sério como deveria.

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