Estar pronto para viajar e receber a notícia de um voo cancelado gera muitas dúvidas. Qual o motivo do cancelamento? O que fazer? Como reivindicar os meus direitos? Essas são algumas perguntas que passam na cabeça dos passageiros.

Antes de buscar essas respostas, você deve manter a calma, porque os motivos que levam ao cancelamento dos voos priorizam a sua segurança e uma viagem tranquila. E para saber como proceder nessas situações, acompanhe o texto.

Quais motivos levam ao cancelamento dos voos?

Primeiro, você precisa entender as razões pelas quais um voo pode ser cancelado, para depois descobrir como agir. Confira os motivos mais comuns:

Mau tempo

As condições climáticas dificultam e tiram a segurança dos voos: chuva, vento forte, neve ou névoa baixa.

O impedimento do voo por esta razão é muito comum e não acontece apenas no inverno. As intempéries podem restringir o uso das pistas e forçar uma maior distância de tempo entre decolagens e pousos. Nos casos mais graves, o aeroporto pode ser fechado.

Mas mesmo com o tempo aparentando estar normal, é possível, devido à linha aérea, o voo ser cancelado. Pois, antes de decolar a aeronave já vem de um destino, e ela pode ter sido afetada pelo mau tempo.

Dessa forma, o seu voo também sofrerá o efeito porque o avião não conseguirá chegar no horário. Ou seja, se um aeroporto for fechado, todos os voos que ele faria durante o dia ficarão comprometidos.

Manutenções não programadas

Mesmo com toda a segurança que os equipamentos de aviões têm, eles podem apresentar problemas e precisar de reparos. Cerca de 38% dos cancelamentos e atrasos acontecem por esse motivo, de acordo com o Panorama 2016 da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR).

Normalmente, as empresas não têm aeronaves reserva no aeroporto, por isso, manutenções como troca de pneus e problemas elétricos podem implicar em atraso ou até no cancelamento do voo.

Overbooking

O overbooking acontece quando são vendidos mais bilhetes do que a capacidade de assentos da aeronave. O que não significa que a companhia aérea tenha agido de má-fé, pois as razões que geram o overbooking são diversas.

Por exemplo, durante a venda das passagens, pode ocorrer um erro no software que faz o cálculo do índice médio dos passageiros que não aparecerão para o embarque.

Outro motivo é a troca não programada da aeronave, que pode ocorrer devido a problemas técnicos ou operacionais. Nesse caso, os passageiros do voo podem ser realocados para outro avião com menor capacidade de assentos.

O overbooking também acontece quando há o atraso de passageiros ou quando a companhia aérea atende passageiros em trânsito, por exemplo, faz a acomodação de viajantes que perderam a sua conexão.

Problemas com a tripulação

O limite da carga horária diária da tripulação é de 11 horas. Essa regra é seguida à risca porque o tripulante cansado pode não cumprir o seu papel com a mesma segurança no caso de um acidente aéreo, por exemplo.

 

Quando está perto de atingir esse período, a equipe deve ser trocada. Isso pode gerar atraso ou cancelamento do voo, caso não haja uma equipe para substituir.

A falta de um tripulante também pode ocasionar um cancelamento. Um piloto ou comissário que falta ao serviço obriga a empresa a localizar um profissional que faça essa substituição. Para isso existem equipes reservas que ficam em stand by. Mas, às vezes, o acionamento dessas equipes falha ou leva mais tempo do que o esperado.

Excesso de tráfego aéreo

Os gargalos na infraestrutura aeroportuária normalmente geram atrasos, mas há casos que podem levar ao cancelamento do voo: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves. Se as condições climáticas próximas ao aeroporto não permitem, o avião é obrigado a desviar.

E quando o aeroporto recebe aviões não programados, vindos de um pouso de emergência ou de aeroportos fechados, o tráfego aumenta. Se não for controlada a tempo, essa situação também pode levar ao cancelamento.

A maioria dos voos brasileiros opera em trilhos, com escalas que demoram, em média, 40 minutos. Ou seja, se houver atraso em alguma fase do voo, os demais serão afetados, pois gera um efeito cascata.

Volume de ocupação no voo

Quando o voo tem ocupação muito baixa (inferior a 30%), a companhia aérea costuma juntar os passageiros com outro voo que sairia mais tarde. Em alguns casos, pode ocorrer o cancelamento ou a reacomodação de passageiros.

Por outro lado, quando o voo está lotado, o embarque o desembarque costuma ser mais lento. Se o limite de tempo para essas operações não for respeitado, o voo pode atrasar.

Outros motivos

O cancelamento do voo também pode acontecer por outros motivos:

  • mal súbito de passageiros ou tripulação;
  • congestionamento aéreo;
  • queda no sistema;
  • transporte de cargas especiais;
  • fiscalização durante a revista no raios X;
  • mudança nas normas de segurança;
  • limite de jornada da tripulação — o máximo permitido são 11 horas por dia;
  • passageiros que causam problemas, como desentendimento a bordo, insistência de viajar com bagagem de mão fora do padrão e bebedeira.

Como agir ao ter o voo cancelado?

O primeiro passo é procurar a companhia aérea e saber qual solução ela apresenta para o problema.

A compra da passagem é um contrato de transporte entre o viajante e a companhia aérea — por esse motivo, também, após a compra não é possível mudar o nome do passageiro.

Se o problema não for solucionado, é hora de reivindicar os direitos formalmente. É importante tirar todas as dúvidas sobre o assunto antes de tomar uma atitude. O passageiro é amparado pelo artigo 14 da lei 8078/90 e pela Resolução 400/2016.

Nesse caso, reúna todos os itens que documentem a situação, como cartão de embarque e comprovantes de gastos com comunicação (telefone), alimentação, transporte e hospedagem. Se a viagem for a trabalho e o cancelamento prejudicar a atividade que você ia exercer, reúna os comprovantes e acrescente-os à documentação.

Quais os direitos do passageiro que tem o voo cancelado?

Os voos brasileiros seguem a Resolução nº 141/2010 da Anac. Ela trata de casos de cancelamento, atrasos de voo e preterição de embarque.

Nessas situações, o passageiro tem direito à assistência material: comunicação, alimentação e acomodação. Essa assistência é disponibilizada de acordo com o tempo de espera — contabilizado a partir do anúncio do cancelamento do voo.

  • 1 hora — A empresa deve prestar assistência de comunicação via telefone e internet.
  • 2 horas — O passageiro recebe um voucher para alimentação.
  • 4 horas — Além dos serviços citados anteriormente, o usuário deve receber acomodação, hospedagem e translado. Se ele estiver em sua cidade de domicílio, receberá apenas o transporte até a sua casa.
  • superior a 4 horas — A companhia aérea disponibiliza comunicação, alimentação, acomodação e opções de reacomodação ou reembolso de passagem.

Reembolso

Se o pagamento da passagem já estiver sido quitado, o reembolso integral (incluindo a taxa de embarque) deve ser imediato.

Mas se a compra foi realizada no cartão de crédito, o ressarcimento ocorrerá de acordo com as regras da operadora do cartão.

Reacomodação

A empresa deve oferecer ao passageiro a remarcação do voo para outra data e horário, sem custos.

A outra opção é direcionar o passageiro ao próximo voo disponível para o destino. Em último caso, o passageiro também pode ser reacomodado em um voo de outra companhia.

Como reivindicar os seus direitos?

Quando a solução apresentada pela companhia aérea não for suficiente, o passageiro deve procurar a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e registrar uma reclamação formal. A empresa vai avaliar o caso e dependendo dos motivos apresentados por ambas as partes, poderá aplicar sanção administrativa à companhia.

Se esse procedimento não solucionar o problema ou se o passageiro sentir que teve seus direitos desrespeitados, deve dirigir-se ao Poder Judiciário.

Esse caso só é válido para pessoas que queiram reivindicar indenizações por danos morais e/ou materiais.

Nesses casos, é importante ter uma cópia dos termos aceitos na compra da passagem, pois esse documento é o contrato do passageiro com a empresa. Em casos de dúvidas, você pode consultar um advogado para orientar as suas decisões.

Como um seguro viagem pode ajudar nessa situação?

Aderir a um seguro viagem é uma boa forma de se proteger contra gastos extras durante o cancelamento de um voo.

A espera pela solução da companhia aérea pode levar várias horas e nesse intervalo você pode precisar se alimentar, deslocar ou até se hospedar. Com a contratação do seguro, você não precisará desembolsar nenhum valor para esses serviços.

Entretanto, os comprovantes dos gastos devem ser registrados para a solicitação do reembolso da empresa. E não esqueça de ler atentamente o contrato do seguro e as instruções de uso da apólice. Leve uma cópia no dia da viagem, junto aos telefones de contato para acessar em caso de necessidade.

Como evitar a surpresa de ter um voo cancelado?

Antes de comprar uma passagem aérea, consulte o site da empresa e verifique o histórico de cancelamentos e atrasos de voo. Mas não deixe de seguir o passo a passo:

  • dê preferência às companhias aéreas que têm mais opções de voos na rota que você vai viajar. Dessa forma, se você precisar ser reacomodado não terá tanta dificuldade;
  • se estiver viajando a trabalho ou para cumprir um compromisso importante que não pode ser adiado, compre a passagem para a véspera ou dois dias antes do compromisso;
  • um dia antes do embarque, consulte a sua reserva no site ou aplicativo da companhia aérea para checar a pontualidade do voo. Caso haja alguma surpresa, você terá tempo para encontrar a melhor opção para a sua necessidade;
  • no aeroporto, cheque as informações sobre o seu voo nos painéis de informações e nos avisos sonoros. Também verifique o portão de embarque com a companhia aérea contratada. A troca de portões é comum no Brasil e é preciso ficar atento para não perder o voo. Caso haja alguma eventualidade, você terá mais tempo para resolver a situação.

Pontualidade Azul

A Azul Linhas Aéreas foi a companhia mais pontual do Brasil no ano de 2017 e liderou entre as low-costs das Américas. Os dados foram aferidos pela FlightStats, a maior instituição independente de monitoramento de pontualidade das empresas aéreas de todo o mundo.

A pesquisa levou em consideração pousos e decolagens que acontecem em até 15 minutos do horário previsto.

A Azul obteve o índice de 87,54% para decolagens e 85,51% para aterrissagens nos aeroportos brasileiros. Essa foi a melhor performance do setor.

Como controlar a insatisfação de não conseguir viajar?

A frustração é encarada de diferentes formas de acordo com a personalidade das pessoas. Quando se trata de uma viagem, a insatisfação pode ser maior devido à expectativa criada. Mas vale lembrar que, nesses casos, é importante manter a calma. Histeria e má educação devem ser evitadas, pois além de desrespeitoso não colaboram nessas situações.

Os funcionários da empresa estão trabalhando e não devem ser responsabilizados por imprevistos, como o cancelamento de voos.

Entretanto, uma de suas atribuições é atender o viajante e encontrar a melhor alternativa para que ele chegue ao seu local de destino.

Tenha todas as informações referentes ao voo em mãos e procure explicar o fato detalhadamente, para que o funcionário entenda a sua situação e encontre a melhor solução.

Mantenha a calma e a cordialidade, pois assim ambas as partes se entendem e o seu objetivo será alcançado com mais rapidez.

Nunca tive um voo cancelado, como devo proceder?

Como você viu, o cancelamento dos voos é um procedimento natural e pode ocorrer por uma série de motivos, que vão desde más condições meteorológicas a problemas técnicos.

Entretanto, o cancelamento de voo não é um problema difícil de ser solucionado, basta conhecer os seus direitos e consultar a companhia aérea responsável.

O mais importante é ter em mente que o cancelamento pode acontecer, mas que é possível organizar-se para evitá-lo ou minimizar os seus efeitos.

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