Uniformes impecáveis, sorriso no rosto e toda a disposição do mundo para ajudar: é fácil identificar um comissário de bordo em meio ao turbilhão de gente que circula em um aeroporto. Geralmente associados à função de auxiliar e servir os passageiros, eles têm, porém, muito mais atribuições e papéis na dinâmica de um voo do que a maior parte das pessoas imagina.

Se um só termo pudesse resumir a responsabilidade do serviço de bordo dentro de uma aeronave, a melhor definição para a função seria a de cuidar. E é exatamente daí que vem a origem da profissão, iniciada nos anos 1930 nos Estados Unidos.

A ideia de disponibilizar uma equipe para prestar assistência aos passageiros veio da piloto e enfermeira Ellen Church. Rejeitada em um teste de pilotagem pela Boeing Air Transit, ela sugeriu aos responsáveis pela empresa a contratação de enfermeiras que embarcariam em todos os voos com a função de acalmar os viajantes mais receosos, prestar primeiros socorros nos casos de necessidade e assistir os passageiros em suas necessidades.

A proposta vingou e Ellen foi a primeira comissária de bordo do mundo. Com o sucesso da iniciativa, a profissão ganhou o planeta e se popularizou. Com o tempo, outras funções foram agregadas às originalmente prestadas pelos profissionais.

Muito além da responsabilidade de orientar os viajantes e providenciar a alimentação, o zelo integral pela segurança e integridade do passageiro e a atenção a todos os aspectos que envolvem uma viagem aérea são atualmente as grandes incumbências dos comissários antes, durante e após os voos. Não é à toa que os integrantes de uma equipe de bordo são também conhecidos como blue angels.

Muito embora alguns desses aspectos passem despercebidos por quem embarca em um avião, as responsabilidades dos comissários são reguladas por lei. Segundo as normas vigentes no Brasil, que os define como auxiliares do comandante, cabem a eles as funções de assegurar o cumprimento das regras de segurança, atendimento de passageiros, guarda de bagagens, valores e documentos que lhe tenham sido confiados.

A segurança do voo é, portanto, a atribuição primordial desses profissionais. Por isso, além de todas as outras responsabilidades assumidas pelos comissários, a qualidade da equipe de bordo é hoje um grande diferencial no momento da escolha de uma companhia aérea.

Quer saber quanto o trabalho desses profissionais é indispensável nos voos? Conheça em detalhes como o serviço de bordo é tão importante nas viagens aéreas:

Garantia de segurança

O trabalho da equipe de bordo começa muito antes do aviso para que os passageiros afivelem seus cintos de segurança. Antes da decolagem, com o avião ainda vazio, a tripulação checa todos os detalhes da aeronave — de assentos e equipamentos de segurança a banheiros, tudo passa pelo crivo apurado deles.

Enquanto piloto e copiloto se encarregam da parte técnica, os comissários ficam responsáveis por verificar itens de resgate, abastecimento de comida, funcionamento dos assentos, higiene da cabine e conferência de passageiros especiais, que podem demandar cuidados extras durante o voo. O funcionamento da iluminação, a verificação das portas e a observação das travas de segurança dos compartimentos de bagagens também fazem parte da extensa lista.

Como parte do controle de segurança, igualmente é atribuição da equipe de comissários o controle de embarque, a checagem da documentação de cada um dos passageiros, a organização de filas e da ordem de entrada na aeronave e o auxílio na acomodação dos viajantes e de suas bagagens de mão.

Concluído o embarque, a lista de passageiros é novamente verificada por eles para que se assegure a presença de todas as pessoas que efetuaram check in.

Bem-estar dos passageiros

O perfil das dezenas — às vezes centenas — de pessoas que embarcam em uma aeronave é absolutamente diverso. Desde crianças desacompanhadas a idosos com problemas de mobilidade, mães e pais com bebês de colo, adolescentes energéticos e passageiros amedrontados, é possível encontrar gente de todo tipo em um voo.

Por isso, a atenção redobrada às demandas e aos incidentes com os passageiros é outra importante função dos comissários de bordo. São eles os responsáveis por detectarem problemas antes mesmo que eles ocorram ou se agravem, como um passageiro com indícios de mal-estar ou crises de pânico, pessoas que começam a beber demais a bordo e podem perder o controle, ameaças de brigas, inconvenientes e incômodos.

No caso dessas intercorrências, o serviço de bordo, como responsável pelo bem-estar de todos que estão na aeronave, tem o dever de intervir, ainda que não solicitado. A abordagem, porém, precisa ser gentil e cortês, de forma a solucionar o problema da forma mais tranquila e discreta possível.

Tranquilidade e conforto dos viajantes

Passageiros que têm medo de voar ou os que se assustam diante de qualquer barulho que soe estranho são ocorrências bastante comuns em viagens aéreas. É nessas horas que o serviço de bordo se torna essencial para assegurar a calma das pessoas. Muitas vezes, o comissário é questionado sobre algum problema ou risco e precisa estar pronto e preparado para responder a qualquer tipo de dúvida.

Em momentos de turbulência forte ou diante de incidentes como despressurização da cabine, a atuação do serviço de bordo e a prestação de esclarecimentos são capazes de garantir a tranquilidade e a integridade dos passageiros mais nervosos.

Outra função importantíssima da equipe de comissários é prestar assistência a emergências médicas, como em caso de doenças que se manifestem a bordo e até trabalho de parto. Para tanto, todos eles recebem treinamento em primeiros socorros e dispõem de kits com medicamentos e equipamentos capazes de dar suporte a situações graves, como desmaios, engasgos e paradas respiratória e cardíaca, até que o passageiro chegue em terra e seja devidamente socorrido em um hospital.

Com relação ao conforto durante a vigem, é atribuição dos comissários ouvir todas as demandas dos viajantes e atendê-las na medida do possível. A distribuição de cobertores, almofadas, assentos para bebês e outros itens, requisitados ou não, também faz parte da lista de medidas para melhorar a comodidade dos passageiros durante o voo.

Controle rígido das refeições servidas a bordo

Uma das atribuições mais importantes dos comissários de bordo é com relação à alimentação servida em um avião. Um mero descuido relacionado à temperatura de armazenamento dos pratos fornecidos pelas empresas de catering pode se transformar em um problema grave com implicações na saúde de centenas de pessoas.

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Uma eventual intoxicação alimentar, além de afetar os passageiros, também é uma potencial ameaça à segurança do voo, na medida em que também pode acometer tanto os pilotos quanto o restante da tripulação.

Por esse motivo, algumas empresas adotam o rígido critério de estabelecer que os integrantes da equipe de bordo consumam itens diferentes. O mesmo é determinado para pilotos e copilotos.

Toda a alimentação servida a bordo passa por um controle severo antes de embarcar. Já no avião, os pratos são armazenados em compartimentos térmicos e, no caso dos pratos quentes, reaquecidos pela tripulação em fornos especiais imediatamente antes de serem servidos.

Além do controle de conservação e aquecimento, que precisa ser feito pelo tempo adequado, não só para agradar ao paladar dos passageiros, mas igualmente para limitar os riscos de contaminação, são os comissários também responsáveis pelo controle da validade dos alimentos servidos a bordo e pelo descarte adequado das sobras, que são encaminhadas para incineração a cada pouso do avião.

Pronta assistência em situações de emergência

Mesmo antes de o avião decolar, os comissários de bordo já se encarregam de orientar os viajantes sobre as normas e procedimentos básicos em caso de algum incidente durante o voo. Demonstrações sobre os equipamentos, forma de uso e esclarecimentos de dúvidas fazem parte da rotina de toda viagem aérea, por mais breve que ela seja.

Nessa tarefa, os comissários dão atenção especial aos passageiros acomodados nas saídas de emergência, explicando o que precisa ser feito e fazendo eventuais trocas de assentos nos casos em que a pessoa não possa ou não se sinta capar de realizar as instruções dadas.

Mas é na eventualidade de uma situação que demande intervenções urgentes que esses profissionais são de fato imprescindíveis. São os comissários os encarregados de cumprir todas as normas e roteiros capazes de garantir a integridade dos passageiros nesses momentos.

Por isso, o treinamento dos integrantes da tripulação obedece a um padrão internacional, que inclui disciplinas sobre a mecânica e o funcionamento das aeronaves, noções de navegação aérea, localização e comunicação, meteorologia, conduta diante de incêndios e técnicas de sobrevivência na selva e no mar.

Acompanhamento de passageiros que demandam assistência especial

Crianças desacompanhadas, mulheres grávidas, pessoas com deficiência ou problemas de mobilidade, pessoas que viajam com bebês, obesos e idosos são passageiros que têm direito à assistência especial do pessoal de bordo. Eles fazem parte da lista de embarque prioritário, já que toda a acomodação deles é especial e pessoalmente coordenada pelos comissários.

Pelo mesmo motivo, essas pessoas precisam aguardar o desembarque dos demais passageiros no destino para saírem da aeronave com o devido auxílio dos funcionários da companhia aérea.

No caso de menores de 5-12 anos que viajam sem acompanhante, essa assistência é ainda mais próxima e cautelosa. Via de regra, elas são acomodadas em locais próximos aos assentos reservados à tripulação, sendo atentamente observadas. Todo embarque e desembarque é acompanhado por comissários que se encarregam da guarda de documentos e passagens.

Toda a checagem de normas de segurança, como o afivelamento de cintos e a posição do encosto da cadeira ocupada pela criança durante o pouso e a decolagem, é pessoalmente feita por um membro da equipe. A tarefa também inclui acompanhar idas ao banheiro e cuidados especiais para que ela se mantenha tranquila em momentos de turbulência ou quando está apreensiva por voar sem os pais, por exemplo.

Administração de conflitos

Cuidar para que não ocorram desavenças a bordo ou o descontentamento de algum passageiro é talvez a tarefa mais delicada de um integrante da equipe de bordo. Comportamentos inoportunos, assédios, brigas de casais, desentendimentos entre vizinhos de assento ou até o descontentamento e, em casos extremos, o desrespeito contra algum membro da tripulação são situações para as quais os comissários precisam estar preparados para agir com rapidez, discrição, gentileza e diplomacia.

Casos extremos, como passageiros que se recusam a obedecer às normas de segurança, embarcam alcoolizados ou sob o efeito de drogas ou de alguma forma ameacem a segurança do voo, podem inclusive provocar a expulsão deles da aeronave momentos antes da decolagem. Para tanto, se necessário, a equipe pode solicitar reforço policial.

No caso de problemas mais brandos, um esclarecimento, uma conversa ou a troca de lugares pode solucionar a questão sem maiores implicações.

Muito além da cordialidade e da tarefa de oferecer um café, um suco ou um lanche, o papel desempenhado pelo serviço de bordo se baseia, principalmente, em algo que o passageiro em geral nem sequer vê: a garantia do cumprimento de todas as normas de segurança exigidas para uma viagem aérea.

Dentro de uma aeronave, especialmente a integridade física dos passageiros — como também o cuidado com o conforto, o bem-estar e a tranquilidade — é de responsabilidade da equipe de bordo. Por isso, não é à toa que o devido treinamento, as atualizações e o critério na escolha dos comissários de bordo por parte de uma companhia aérea são um grande diferencial que, muitas vezes, passa ao largo da percepção dos clientes.

Por isso, fatores como maturidade, saúde, características psicológicas, capacidade de lidar com imprevistos e emergências de várias naturezas, educação, cordialidade, profissionalismo, capacidade de tomar decisões e especialmente o tratamento humanizado são requisitos exigidos para candidatos ao posto de comissário de bordo por empresas que valorizam seus clientes.

São eles os profissionais capazes de fazer a diferença, tanto em momentos absolutamente triviais, como o embarque e o desembarque de passageiros, quanto em situações que exijam intervenções e medidas tomadas na hora certa e com a conduta adequada, e que são capazes de resguardar a segurança de centenas de pessoas.

Serviço de bordo é isso!

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