Com regras que variam de acordo com a companhia aérea, o procedimento para o cancelamento de passagem aérea é um tema que ainda levanta muitas dúvidas entre passageiros que tiveram seus planos frustrados por algum imprevisto.

Ninguém é imune à imprevisibilidade do futuro. Por melhor que seja o planejamento e por mais controlados que estejam os riscos, sempre existe uma possibilidade de que algo fuja do roteiro e comprometa o restante.

O objetivo deste artigo é explicar como cancelar passagens aéreas já reservadas, quais são as regras de cada uma das maiores companhias aéreas brasileiras e o que a ANAC determina sobre esse assunto. Continue lendo para saber mais!

Como funciona o cancelamento de passagens aéreas?

É possível cancelar passagens já reservadas a qualquer momento e por qualquer razão. E os motivos variam bastante: desde pequenos contratempos como crianças que não poderão mais viajar porque pegaram recuperação e atrasaram suas férias até questões mais graves, como problemas de saúde dos passageiros ou seus familiares, passando por todo tipo de complicação financeira.

Independentemente dos motivos, o cancelamento unilateral por parte dos passageiros pode ser realizado a qualquer momento desde a compra até antes do check-in e três horas antes do voo, sem a necessidade de informar as razões para tal. Caso o check-in já tenha sido feito, também é possível cancelá-lo, até duas horas antes do voo. É importante fazer isso para não pagar as taxas de no-show, que é quando o passageiro não aparece no portão na hora de entrar na aeronave, o que, muitas vezes, resulta em atrasos e transtornos para a companhia aérea e até para o aeroporto.

Em teoria, o no-show é cobrado pelas companhias sempre que um passageiro faz uma reserva e não se apresenta para o embarque, mas na maior parte dos casos a regra só é aplicada se ele não aparecer depois de realizar o check-in, seja ele online ou no aeroporto. O valor da taxa varia significativamente e, caso o passageiro não concorde com a cobrança, pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor como o Procon e o Juizado de Pequenas Causas.

Quando é preciso cancelar uma passagem aérea?

Nem sempre o cancelamento é a melhor opção para os passageiros. Se a motivação para cancelar são pequenos descuidos nos dados da reserva, como uma falha na digitação de um documento ou nome dos passageiros, o procedimento mais adequado é pedir a alteração da passagem. Dependendo das regras da companhia aérea, podem existir taxas em voos internacionais para efetivar a operação, mas certamente o prejuízo financeiro será menor que o de um cancelamento. Nos voos domésticos, erros de nome e sobrenome devem ser corrigidos sem nenhum custo extra, desde que solicitados antes do check-in.

Um detalhe importante: não é possível alterar totalmente os dados de nenhum dos passageiros, já que as passagens são nominais e intransferíveis. Apenas pequenos erros podem ser corrigidos para evitar contratempos na viagem.

Uma alternativa que vale para muitos casos é a possibilidade de remarcação das passagens aéreas: em vez de simplesmente cancelar a reserva, o passageiro pode alterar os horários e datas do bilhete. Dependendo da tarifa escolhida e da companhia aérea, a remarcação é um gasto menor que o cancelamento e é a opção indicada para aqueles que ainda podem viajar, mas não na data estabelecida anteriormente.

E ao contrário do que algumas pessoas acreditam, o cancelamento não é a única possibilidade quando um passageiro faz uma reserva de ida e volta e não pode embarcar na ida, mas quer utilizar o bilhete do voo de volta. Basta comunicar a companhia aérea até a data de embarque da ida que o direito da volta já está garantido. 

Se isso for feito, as companhias não podem cancelar o voo de volta. O importante aqui é ter atenção com a data e conversar com a companhia aérea o mais cedo possível, para evitar contratempos com taxas de no-show.

Quais a regras da ANAC para o cancelamento de passagens?

Antes de entender como cancelar a passagem em cada uma das grandes companhias aéreas brasileiras, é importante conhecer as normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que regulam este procedimento. Atualizadas em março de 2019, elas são bem simples, dando abertura para que cada empresa trate a situação com relativa flexibilidade.

Em qualquer tipo de reserva de passagens, realizada pela internet ou loja física, o consumidor tem direito ao arrependimento, que é o cancelamento da passagem em até 24 horas sem nenhum tipo de custo e com reembolso total do valor pago. A única exceção é para reservas realizadas em até 7 dias do embarque, que não são integralmente reembolsadas caso sejam canceladas. 

Essa regra costuma ser seguida à risca pelas companhias, mas se não for cumprida, basta que o passageiro acione os órgãos de defesa do consumidor para exigir seus direitos. Essa regra de arrependimento ocasionalmente é mal interpretada ou confundida com o o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Conhecido também como Artigo de Desistência, ele determina que, em qualquer compra realizada pela internet, é possível realizar o cancelamento com reembolso integral em até 7 dias contados a partir da data de entrega do produto ou assinatura do serviço. 

Só que, para a ANAC, o Artigo 49 não se aplica às reservas de passagens feitas pela internet. Na compreensão da agência, este dispositivo protege o consumidor que não está em uma loja física e não pode verificar o que está adquirindo pessoalmente. Como as passagens aéreas são bens que não permitem este tipo de contato direto e já na compra o passageiro é informado de todas taxas e procedimentos, não cabe o prazo de 7 dias para cancelamento, mas sim a norma determinada pela própria ANAC.

Em relação às taxas e reembolsos, a ANAC determina que a multa por cancelamento de passagem aérea nunca pode ser superior ao valor pago pela reserva. Ou seja, mesmo em promoções em que o preço dos voos é muito baixo, a taxa de cancelamento não pode passar do valor pago à companhia.

Em qualquer pedido de cancelamento, as taxas aeroportuárias como a tarifa de embarque devem ser integralmente repassadas para o passageiro, sem nenhum tipo de retenção do valor. O pagamento do reembolso nunca pode exceder o prazo de 7 dias. 

Caso seja do interesse do passageiro e da companhia aérea, o reembolso pode ser feito em créditos que serão utilizados no pagamento de uma reserva futura. Esses créditos nunca podem expirar e estarão disponíveis para que o passageiro realize uma nova compra em um momento oportuno, seja em passagens para ele ou até mesmo para terceiros.

Como cancelar passagens aéreas na Azul?

O procedimento para o cancelamento de passagens reservadas e voos da Azul é bem simples e ágil. Para a comodidade do passageiro, é possível realizar todo o processo pelo ambiente “Minhas Reservas”, que fica na seção “Para Sua Viagem” do site ou do aplicativo da Azul. O custo para reservas com tarifas regulares é de R$250,00. O pagamento também pode ser feito com moeda estrangeira, nos valores de US$80,00/EUR 80,00.

Se a operação for feita pelo call center da Azul ou nos aeroportos, o valor é ligeiramente maior: R$325,00, ou US$90,00/EUR 90,00. Já a taxa do no-show é de R$350,00 e US$120/EUR 120 em moeda estrangeira.

Em voos comprados com a chamada Tarifa Imperdível (de códigos UU, V, W, X, OO e Z), os valores das taxas são outros. Para cancelamento no site ou aplicativo, paga-se R$275,00 ou US$80/EUR 80. Em aeroportos ou pelo call center, o valor é de R$350 ou US$ 120/EUR 120. A taxa de no-show continua a mesma, de R$350,00 e US$120/EUR 120.

Em relação ao reembolso dos valores pagos, o tipo de tarifa também é determinante. Em tarifas regulares, 40% do valor é reembolsado. As tarifas imperdíveis não são reembolsáveis, mas é possível transformá-las em crédito para a compra de passagens no futuro. E se o voo cancelado foi pago com a tarifa de código Y, 95% do valor é reembolsado.

Para passagens em voos internacionais, as taxas de cancelamento e regras de reembolso podem ser diferentes: vale a pena conferir com a Azul para saber os valores exatos.

Como cancelar passagens aéreas na Gol?

A Gol oferece 4 tipos diferentes de tarifa: Max, Plus, Light e Promo, cada uma dela com regras diferentes para bagagens despachadas, marcação de assentos, taxas e reembolso.

Caso a reserva tenha sido feita na tarifa Max, a mais cara, não existe taxa para cancelamento ou alteração e nem para no-show. 95% do valor pago é reembolsado para o passageiro em Reais Brasileiros. Já se o cancelamento é feito nas regras da tarifa Plus, a taxa de cancelamento é de R$250,00 ou 100% do valor da passagem, o que for menor, lembrando que as taxas aeroportuárias ficam de fora desse cálculo. A taxa de no-show é um pouco maior: R$330,00 ou 100% do valor da passagem, o que for menor. O reembolso é de apenas 40% do valor da passagem.

Para a tarifa do tipo Light, todas as taxas de cancelamento são maiores: R$275,00 ou 100% do valor da passagem e R$350,00 ou 100% do valor da passagem no caso de no-show. O reembolso não é feito em dinheiro mas pode ser gerado um crédito na companhia aérea. Por fim, a tarifa Promo não permite o cancelamento e não reembolsa nenhum valor.

Como cancelar passagens aéreas na LATAM?

Assim como nas outras companhias, a LATAM determina as regras de reembolso de acordo com o tipo da tarifa paga. São 4 categorias: Top, Plus, Light e Promo.

Mais caras, as tarifas Top permitem remarcação ou cancelamento isento de taxa e reembolso integral do valor pago pelo passageiro. Para quem pagou a tarifa Plus, o custo para remarcação ou cancelamento é de R$250,00 e o reembolso é de 40% do que foi pago à empresa.

As tarifas Light não são reembolsáveis e o custo para remarcar é de R$275,00, enquanto as do tipo Promo não permitem remarcação e também não são reembolsáveis. Em todos os casos, se o valor da taxa for mais que o que foi pago, a taxa será de 100% do preço da passagem. A LATAM não divulga o valor ou se existe cobrança pelo no-show.

E quando a companhia aérea cancela a passagem?

Além do cancelamento de passagem aérea por iniciativa do passageiro, também é possível que a empresa cancele ou negue o embarque deste por inúmeras razões, que vão desde problemas técnicos ou climáticos que impeçam o voo até a preterição de embarque por overbooking.

Caso um passageiro que compareceu ao aeroporto no horário previsto tenha seu embarque negado, ele deve ser imediatamente indenizado com uma compensação financeira de 500 DES para voos internacionais ou 250 DES para voos domésticos. DES, ou Direitos Especiais de Saque, é uma unidade de valor definida pelo FMI com cotação variável próxima a do dólar — a cotação atual pode ser consultada no site do Banco Central.

Além disso, a companhia deve reacomodar o passageiro no próximo voo para o seu destino, seja ele próprio ou de outra empresa. Se o consumidor preferir, pode receber o reembolso integral da tarifa paga ou o transporte por outra modalidade, como ônibus ou trem.

Para cancelamentos realizados dentro do Brasil por quaisquer outras razões, incluindo problemas climáticos, a companhia também deve realocar o passageiro no próximo voo, seja dela ou de outra empresa, com a opção de reembolso integral ou execução do transporte por outros meios. Isso também vale para atrasos de mais de 4 horas.

Se em qualquer situação de cancelamento o passageiro for obrigado a esperar no aeroporto, também se aplicam as responsabilidades da companhia em relação aos atrasos. A partir de 1 hora de espera, a companhia deve fornecer meios de comunicação sem custo extra aos passageiros. Após 2 horas, devem assegurar a alimentação, seja por vouchers ou pelo reembolso de gastos com lanches. Em atrasos de mais de 4 horas, a assistência material inclui hospedagem ou, em alguns casos, transporte até a residência do passageiro.

A relação entre companhia aérea e passageiro deve ser sempre ordeira e cordial, mesmo em eventualidades desagradáveis como o cancelamento de passagem aérea. Para isso, basta que ambos cumpram seus deveres e conheçam os seus direitos.

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