O contato direto com o consumidor é um ponto muito importante para o bom andamento dos negócios. Porém, com a pandemia do novo coronavírus, as relações sofreram mudanças.

A distância social é importante e faz com que o fator presencial fique, momentaneamente, em segundo plano. Dessa forma, é interessante saber como se manter próximo aos clientes, mesmo estando longe.

Independentemente do canal, é fundamental que os consumidores se sintam perto das marcas e serviços que buscam e consomem. O ambiente digital é um excelente exemplo da manutenção de uma comunicação direta, eficiente e objetiva com o cliente — mesmo à distância.

Ao conhecer as ferramentas certas para investir nisso, torna-se mais simples garantir bons resultados. Prossiga com a leitura para entender como investir em proximidade nesse momento!

A importância do relacionamento com os clientes

A fidelização do público vai além da qualidade no oferecimento de produtos e serviços. Ela perpassa diversas outras camadas que culminam, entre outros fatores, em um atendimento de qualidade e eficiente:

  • escuta ativa, coletando e ouvindo feedbacks;
  • agilidade ao solucionar problemas;
  • compreensão das particularidades do cliente;
  • personalização das soluções etc.

Esses e outros pontos fazem com que o usuário se sinta respaldado em suas dores. Imagine, como cliente, entrar em contato com um estabelecimento e ser tratado de forma robótica ou com sinais de descaso? No mundo dos negócios, é importante atender ao consumidor da mesma forma que deseja ser tratado — se possível, melhor.

As boas práticas para se manter próximo aos clientes

Algumas atitudes podem ser tomadas durante a pandemia para aproximar o contato com usuários de seus serviços, tanto para prospecção de clientes quanto para eventual fidelização. Elas trabalham com mudanças internas, capacitação da equipe e estratégias customer centric, que colocam o consumidor no centro de toda comunicação.

Centralizar as informações importantes

É essencial que todos os membros dos times e setores da empresa tenham acesso a informações de qualidade, objetivas e eficientes. Elas devem direcionar e padronizar a forma de tratar eventuais consumidores, independentemente da etapa do funil em que eles se encontrarem.

Existem diversas ferramentas, como softwares CRM — Customer Relationship Management —, que são capazes de auxiliar nesse sentido.

Adotar multicanais para a comunicação

Em especial durante o distanciamento social, é imprescindível o uso de multicanais para se comunicar, seja com a equipe, seja durante as reuniões com clientes. O uso das redes sociais, telefone, e-mail e o SAC da corporação são excelentes formas de se manter próximo aos clientes em um momento delicado e que exige maior atenção por parte das marcas.

Alinhar funcionários sobre as condutas

Você sabia que uma equipe alinhada e capacitada é um dos principais fatores de uma relação próxima com o cliente? Todos devem estar na mesma página, compreendendo os valores da empresa, as dores do consumidor e as estratégias utilizadas para atingir metas de curto, médio e longo prazo.

É importante, também, trabalhar o posicionamento da organização. Ele deve ser sempre mantido, seguido e reforçado durante as conversas e contatos, em qualquer canal.

Ser transparente com seus clientes fiéis

Aqueles que já acompanham a trajetória da corporação devem ser tratados com transparência. Eles estão cientes dos acontecimentos atuais e, por conhecer a marca, tendem a compreender com maior facilidade os rumos tomados a fim de manter bons resultados.

Quaisquer problemas nas entregas ou nos pedidos devem ser informados de imediato. De preferência, as soluções que serão tomadas também devem ser claras.

Comunicar-se com empatia com o consumidor

O período que estamos vivendo é delicado para todos, inclusive para o público. Por isso, para se manter próximo aos clientes, é essencial que a comunicação seja empática e acolhedora.

Nesse momento, os feedbacks se tornam ferramentas ainda mais importantes para a administração. Comentários, avaliações e opiniões dos consumidores tendem a ser os termômetros mais certeiros disponíveis. Nas mãos de líderes e gestores preparados, eles se convertem em soluções pontuais para problemas que ocorrem durante a pandemia.

Adotar serviços inovadores e tecnológicos

Não tem jeito: transformação digital é uma realidade para a grande maioria dos setores. Ela exige que a empresa se abra a novas possibilidades e automatize serviços repetitivos e que impedem a boa gestão de recursos, como tempo e finanças.

Existem diversas inovações que são capazes de auxiliar o relacionamento com o público. Alguns exemplos incluem:

  • chatbots, que oferecem respaldo sem a necessidade de um atendimento humano;
  • inteligência artificial, que utiliza o machine learning para captar dados precisos e facilitar a comunicação;
  • softwares de gestão, que centralizam a informação e aprimoram a delegação de funções e atividades;
  • cloud computing, que organiza e expande o armazenamento de informações fundamentais para a boa administração e produtividade etc.

Cada corporação tem uma necessidade específica. Enquanto alguns públicos priorizam o atendimento ágil, outros preferem contar com total atenção e dedicação por parte dos atendentes. Portanto, é imperativo conhecer as especificidades de seus clientes para compreender como essas ferramentas podem ser aplicadas de maneira otimizada.

Compreender os pormenores do home office

O home office, que se tornou uma realidade para 51% das empresas durante a quarentena, conta com diversos pormenores. A adaptação dos funcionários e as atitudes tomadas para centralizar a informação são alguns deles.

É interessante compreender o funcionamento de cada equipe e tomar decisões baseada nele — sem uma constante busca por padrões que, muitas vezes, podem não funcionar na sua organização.

Existem companhias que já pontuam que o home office tende a ser a nova realidade de suas corporações. Afinal, ele é aprovado por 80% dos gestores do país.

Dessa forma, as medidas citadas podem continuar sendo praticadas mesmo após a normalização do cenário. Contudo, é interessante ter em mente que elas não são exclusivas do momento vivido, ainda que sejam úteis para a manutenção de um bom relacionamento no momento.

Manter-se próximo aos clientes exige o alinhamento da equipe com as necessidades do público, o mercado e os valores organizacionais. Ao colocar o consumidor como centro da comunicação, escutar suas dores e feedbacks, e posicionar a forma com a qual sua empresa deseja se relacionar, torna-se simples obter melhores resultados.

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