Você já ouviu falar nas técnicas de rapport? Trata-se de um novo conceito, inspirado na Programação Neurolinguística, para aumentar o desempenho de vendas, melhorando as negociações e os resultados finais — a ideia é usar a empatia em todas as suas conexões. 

Dessa forma, você cria um vínculo com o interlocutor, o que proporciona uma relação de proximidade e, consequentemente, conquista a atenção e o interesse do seu cliente. As empresas que investem nesse método têm grandes chances de tornar suas relações mais sólidas e duradouras. 

Ficou curioso? Então continue a leitura e saiba como destacar-se no mercado das vendas!

O que é rapport?

A palavra “rapport”, por exemplo, é de origem francesa e significa “relacionamento”, uma das habilidades mais importantes de um vendedor. A construção dessa relação se dá por meio de algumas características-base, como a empatia, a confiança e a harmonia, dentro do processo de comunicação. Com isso, a conexão permite uma conversa fluida, agradável e tranquila para ambos.

Quem definiu muito bem o rapport foi o escritor e palestrante Anthony Robbins. “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo do outro. É a essência da comunicação bem-sucedida”.

Mas o que esse conceito tem de diferente do método habitual? Inicialmente ele é válido para quebrar o gelo, depois, para conquistar o cliente — fazê-lo confiar no seu produto e na sua empresa —, além de possibilitar o network, ampliando o seu desenvolvimento no mercado corporativo. E tudo começa com o diálogo, que permite a interação e a troca de informações com maior facilidade.

Vale lembrar que não é possível forçar o rapport. Se não for executado de forma natural, o cliente percebe que está sendo convencido a algo e isso pode gerar o efeito contrário. Portanto, a técnica só é recomendada àqueles que demonstram sincero interesse pela opinião e pensamentos do seu interlocutor. Essa relação carrega, acima de tudo, respeito e confiança.

Utilizando para vender mais

A empatia é o motor do rapport: colocar-se no lugar do cliente, tentando entender os seus anseios e as suas preocupações, imaginando como ele pensaria ou agiria de acordo com as circunstâncias apresentadas. Esse exercício faz com o vendedor tenha real interesse na situação do cliente e, em vez de simplesmente vender um produto, ele estará consciente sobre o indivíduo e o contexto que o envolve.

Dessa forma, ele não vai apenas vender um produto e, sim, encontrar a solução para a demanda do cliente que, por sua vez, terá uma impressão positiva sobre o processo. Ao compreender que não é apenas um número e que o vendedor está realmente empenhado em ajudá-lo a resolver os seus problemas, ele agirá com mais cordialidade e transparência. A grande chave é transformar os desejos em demandas.

Com essa conexão estabelecida, os problemas serão apresentados com mais naturalidade e você terá mais clareza da situação. A partir daí, basta utilizar as ferramentas corretas e desenvolver uma estratégia focada na solução. Esse momento, também conhecido como “icebreaker” — “quebrar o gelo”, cria um clima positivo para ambos, com destaque para a confiança e o respeito mútuo. 

Quanto mais você utilizar as técnicas rapport, melhores serão as suas vendas. Por isso, invista na interpretação correta do seu cliente, faça as perguntas adequadas, auxilie nas respostas e perceba como as negociações serão mais tranquilas e naturais. Individualmente, o método é bastante eficaz, mas quando utilizado em toda a equipe, o crescimento é exponencial.

A relação tem como finalidade o sucesso de ambos: cliente e vendedor. O que você vai oferecer não é apenas um produto, mas um caminho para que o desejo se torne real. A proximidade gerada pelo interesse comum aumenta as chances de fidelização de clientes, o que impacta positivamente na economia da empresa.

Para ter esse resultado com frequência, não basta trazer conceitos e esperar resultados de forma unilateral. Seus vendedores precisam tornar-se experts no seu produto, por isso invista em capacitação e reserve momentos para ouvi-los. Mantê-los engajados é responsabilidade da organização. Esse investimento transformará seus vendedores em consultores de vendas e especialistas em customer success.

Quais são as técnicas de rapport?

Como você viu, essa metodologia vai além de uma reação positiva instantânea. Na verdade, está baseada na construção de um relacionamento verdadeiro, que beneficia ambos os lados. Dessa forma, chegou a vez de conhecer quais são as técnicas de rapport e como elas funcionam. Confira.

Espelhamento

Como o próprio nome diz, essa técnica consiste em copiar os principais elementos de comunicação do seu cliente: corpo, voz e linguagem. Características como o discurso, a postura, os gestos, as expressões faciais e até a respiração devem ser observadas no primeiro momento. Não se trata de “imitar” cada atitude, mas de compreender como o cliente pensa e estabelecer um contato com base na sua personalidade.

Por exemplo, se ele fala muito rápido, desenvolva o raciocínio de forma mais dinâmica. Se ele fala mais devagar, busque o mesmo ritmo. Se o seu olhar é mais incisivo, retribua. Se ele tem uma postura mais relaxada, fique à vontade, mas sem extrapolar. E assim por diante.

Essa é uma forma de fazer com que o cliente sinta-se em casa e converse com mais naturalidade, mostrando-se mais flexível para compreender suas ideias. Mas, cuidado: em hipótese nenhuma o cliente pode perceber que você está “copiando” os seus movimentos ou a forma como ele fala. O fechamento da venda depende de uma relação de confiança, então use a técnica com respeito e moderação.

Sorriso

Em um mundo onde as pessoas estão cada vez mais fechadas, o sorriso é um grande aliado. Ele favorece todos os tipos de relacionamento, mas tem um valor especial nas vendas, pois demonstra empatia e gentileza, seja presencialmente ou por vídeo. O sorriso muda o tom de voz e deixa o interlocutor mais confortável.

Diante de uma rotina corrida e cansativa, parar para dar um sorriso é um alento para você e para quem o recebe. Uma simples atitude capaz de desarmar qualquer pessoa, transformando um dia ruim em um momento mais leve. No entanto, da mesma forma do espelhamento, use-o com moderação para não parecer forçado.

Otimismo

O mundo já carrega as suas próprias dificuldades, não há razão para pensamentos negativos. Mesmo diante das dificuldades, apure o seu olhar para soluções, e não para os problemas em si. Mostre-se como uma pessoa otimista, que dá soluções inteligentes e acredita nas resoluções delas. Cultive esse hábito e passe a transmitir confiança e autoridade aonde quer que vá. A impressão positiva traz muitos frutos!

Chamar a pessoa pelo nome

Sempre que tiver um contato individual, personalize a sua apresentação chamando a pessoa pelo nome. Seja presencial ou virtualmente, ela se sentirá mais acolhida. Pode parecer simples, mas isso demonstra atenção e respeito. 

Faça um exercício: antes de realizar uma reclamação a um órgão público ou empresa de telemarketing, pergunte o nome do atendente. Em seguida, chame-o pelo nome e explique o motivo do seu descontentamento. Diante de tantas reclamações diárias, você vai se mostrar mais educado, o que conquistará a simpatia do seu interlocutor. 

O mercado de trabalho também precisa desse cuidado, principalmente em prospecções e negociações importantes. Caso envie e-mails similares com frequência, salve o conteúdo com um espaço reservado no vocativo. Por exemplo: “Bom dia [Nome], como vai”. Essa técnica tanto melhora o relacionamento do cliente com a empresa e com o produto como é uma ótima oportunidade de fazer network.

Ouvir a demanda com atenção

Assim como gostamos de ser ouvidos, temos que aprender a escutar. Por mais que a situação pareça complicada, reserve um tempo para ouvir a demanda com atenção. Exercite a paciência e transcreva as informações mencionadas para facilitar a resolução. Como já dissemos, a empatia é o caminho ideal para um bom atendimento.

Quando o interlocutor estiver próximo de finalizar a mensagem, tire quaisquer dúvidas, repita a demanda e peça a confirmação. Caso não tenha a resposta imediatamente, informe qual o procedimento padrão nesse caso e demonstre empenho para encontrar uma solução. Se possível, forneça um prazo para retornar o contato, mesmo que a resposta seja negativa.

É melhor que o cliente fique ciente do processo e entenda as razões pelas quais o seu problema não foi solucionado do que ele continuar em busca de informações e permanecer sem respostas. Mais uma vez, coloque-se no lugar da pessoa e busque tratá-la como você gostaria de ser tratado.

Interação

Depois de causar uma boa impressão e ter o contato inicial, você precisa tornar o relacionamento mais sólido e estável. Para isso, você pode usar diferentes meios para estabelecer um fluxo de comunicação. Além das redes sociais comuns no meio corporativo, como LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram, você pode procurar assuntos em comum que possam render boas conversas, como futebol, gastronomia, música, filmes e tecnologia.

Paralelo a isso, a sua empresa pode criar um fluxo de nutrição de e-mail ou enviar algum material rico, como matérias especiais e e-books. O importante é sempre ter um assunto interessante que motive o próximo contato, sem abusar da simpatia do interlocutor. Por isso, estude bem o perfil do seu cliente antes de contactá-lo.

Equilibre o atendimento presencial com o digital

Com a correria do dia a dia, nem sempre temos a oportunidade de encontrar nossos clientes e fornecedores presencialmente. Muitas vezes, o contato se dá por telefone, e-mail ou até videoconferência. Essas ferramentas podem inibir o seu comportamento, mas essa barreira precisa ser vencida. Enxergue-as como veículos para o envio da mensagem e sempre imagine que está frente a frente com o seu interlocutor.

Não adianta aplicar todas as técnicas rapport presencialmente e digitalmente deixar a comunicação a desejar. Busque melhorar para alcançar o equilíbrio nas duas situações. Afinal, seu cliente merece um tratamento pessoal e não mecânico. Se possível, peça a alguém para observá-lo quando você utilizar uma dessas ferramentas e peça feedbacks sobre o nível e a intensidade do seu comportamento no meio digital.

Entregue algo de valor

Caso converse muito pelo meio digital, busque organizar encontros presenciais para otimizar a relação. Consulte o cliente sobre a possibilidade e proponha algo que o interesse, como um almoço de negócios, uma viagem corporativa ou uma reunião para apresentar um novo produto ou melhores condições de negociações. 

Na ocasião, busque surpreender o cliente. Seja com uma pesquisa de mercado, com um estudo internacional do seu interesse, ou até com um material exclusivo desenvolvido por você. Isso demonstra que você está alinhado profissionalmente e que essa relação traz benefícios para os negócios.

Faça uma pesquisa sobre o cliente e um check-list antes do encontro

Conhecer bem o cliente é muito importante para aplicar as técnicas rapport corretamente. Faça uma breve pesquisa sobre as suas preferências e seu estilo pessoal antes de encontrá-lo. Na hora de elaborar as técnicas de rapport, fique atento a algumas características, como:

  • sorriso;
  • discurso;
  • gesticulação;
  • contato visual;
  • expressão facial;
  • postura corporal;
  • intensidade da voz;
  • equilíbrio emocional;
  • ritmo da conversa.

Leia sobre a empresa e consulte redes sociais como LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram. Troque ideias com pessoas da mesma área de atuação e peça referências a conhecidos, sem demonstrar o seu interesse no perfil desejado. Se questionado, diga apenas que se trata de uma pesquisa informal.

Com esses dados levantados, será mais fácil entender e incorporar o estilo do seu cliente, tornando a negociação mais fluida e agradável. Lembre-se de que a naturalidade é a chave do sucesso e, na dúvida, aja como você mesmo, mas sob a mente do seu interlocutor.

Agora que você já sabe o que são as técnicas rapport, seus negócios serão muito mais produtivos. Planeje o treinamento da sua equipe e dos seus negócios estratégicos com base no método e impulsione os seus resultados nas vendas. Não esqueça das palavras-chave nesse processo: respeito, segurança, empatia, confiança e, claro, sucesso! Bom trabalho!

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